Konsumatorë është koha e fundit për këndellje

11 mars 15:45

Shkruan: Gentrit Kadrolli – PhD Candidate

Çdo vit shihet qartë se kemi hyrë në një epokë krizash të vazhdueshme – njëra pas tjetrës. Si rezultat i kësaj edhe hendeku në mes konsumatorit dhe biznesit bëhet më i madh. Në kohë krize ka shumë të ngjarë që edhe konsumatorët më besnikë të ndryshojnë sjellje dhe të pësojnë ulje të paparë të kënaqshmërisë së tyre kundërdrejtë sjelljes së shfrenuar të kompanive nga të cilat janë shërbyer për vite më radhë. Njerëzit qëndrojnë më shumë në shtëpi, shkëputen nga brendet e tyre besnike dhe u japin mbështetjen bizneseve lokale që gjenden më afër vendbanimeve të tyre. Kjo ndodh më shpesh se sa rrallë. Kjo ndodh edhe si shkak i veprimeve të dëmshme dhe shkurtimeve të ngutshme që shumë biznese i bëjnë dhe që në fund ndikojnë negativisht në uljen e besnikërisë dhe kënaqshmërisë së klientëve më të mirë të kompanisë. Gjithashtu ndikojnë edhe në uljen e shitjeve afatgjate për bizneset.

Pandemia Covid-19 bëri të domosdoshëm transformimin digjital edhe të atyre bizneseve që ende nuk e kishin bërë. E gjithë kjo u pa si një lëvizje shumë pozitive. Si për biznesin ashtu edhe për konsumatorin. Por, shumë shpejt u dëshmua e kundërta. Vetëm në vitin e parë të pandemisë Covid-19 numri i ankesave të mashtrimeve online ishte i madh. Mashtrime këto që kishin të bënin me reklamim origjinal të produktit, kurse prezantim jo i njëjtë i produktit në njësinë e konsumatorit. Pra kishim shërbime jocilësore online dhe forma të tjera të mashtrimeve.

Në këtë kohë krize të re, lidhja e parë e gabueshme që humbet është humbje e lidhjes me bazën e klientëve. Pra mosdëgjimi i shqetësimeve të tyre dhe mosshfaqja e mirënjohjes ndaj klientëve të kompanisë si shkak i orientimit të gabuar, asaj të shitjes. Kjo vjen si shkak që departamenti i marketingut edhe pse do të dëshironte të kundërtën por është e detyruar si shkak i vendimeve menaxheriale të bëjë disa shkurtime si në studime tregu rreth kënaqëshmërisë konsumatore, sepse mendimi që mbizotëron të shumë menaxhmente biznesi është se kur kriza vjen e bëhet çdo ditë e më e rëndë efektet e studimeve të tregut në lidhje me atë se cilat janë lëvizjet e konsumatorëve dhe mënyrës se si të ndihmohen konsumatorët që ndihmuan zhvillimin e vet kompanisë,  nuk e kanë më rëndësinë e vet siç do të duhej ta kishin në qoftë se kriza nuk do të ekzistonte.

Hapi tjetër i gabuar është trendi i rritjes së çmimeve kur presioni është i madh që të ulen ato. Çmimet e shumë produkteve dhe shërbimeve që nuk preken direkt nga kriza nuk do të duhej të rriten dhe të ndryshojnë aq shpesh, madje edhe brenda ditës, por të mbesin aty dhe t’i shtohen vlera shtesë produktit si shërbime të pas-shitjes, rritjes së afatit të garancionit të produktit apo ndonjë formë tjetër që me gjasë perceptohet si e vlefshme në sytë e konsumatorëve ose çmimet të bien.

Shërbimet mbështetëse që e bëjnë diferencën mes produkteve në kohë normale e që shkaktojnë kosto për biznesin duhet të hiqen, sepse në kohë krize shërbimet e tilla konsiderohen të panevojshme. Gjithashtu në asnjë mënyrë nuk duhet të krijohet urgjenca artificiale dhe frika se “konsumatorët duhet të nxitojnë sot sepse nesër çmimet do të rriten edhe më shumë”.

Në kohën në të cilën gjendemi aktualisht, e cila konsiderohet si më jostabile e mundshme deri më tani, element tjetër i cili dërgon në ulje të kënaqshmërisë së konsumatorit është mosdëgjimi i zërit të brendit dhe mosdisponueshmëria e brendit të tyre pikërisht në kohë krize, duke dhënë mesazhe të tilla se brendi është i përkushtuar për klientët e tij, dhe se është duke e bërë gjithçka më të lehtë për ta dhe që janë të gjithë së bashku në këtë situatë. Thjeshtë motoja “klienti prioriteti ynë” humbet.

Numri i ndërmjetësve në kohë krize nuk do të duhej të shkurtohej me mendimin e uljes së kostos por të rritet, sepse do të pësonin shitjet në njërën anë dhe do të krijonte mllef e panik për konsumatorët në anën tjetër. Pse të mos shfrytëzohet kriza për forcim të besimit konsumator? Pse të mos shfrytëzohet kriza për forcimin e brendit? Pse të mos shfrytëzohet kriza që t’u vërtetohet dhe të përjetohet premtimi që u kanë dhënë konsumatorëve? Konsumatorë është koha e fundit për këndellje për të parë se kush ofron ndjeshmëri dhe shpresë, dhe kush e shfrytëzon kohën pa kohë dhe ofron “sasi të limituar”, dhe  se sa keq apo mirë po trajtohen konsumatorët në këtë kohë krize. Me shpresë se këto momente të mos të harrohen.

Lajme të sponsorizuara

Të fundit
Ajo kurrë nuk ka turp të tregojë figurën e saj…